在現在的社會生活中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。想學習擬定製度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的客户檔案管理制度，希望對大家有所幫助。
1、目的
對客户資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。
2、範圍
適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客户檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客户檔案的管理
4.1客户信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客户的資料，並彙總
4.2客户檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客户檔案，客户檔案應包括以下內容：
1.客户聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等;
2.客户信用狀況描述;
3.客户以往交易記錄等。
b)客户檔案設專人管理，並根據客户的交易情況對檔案內容進行及時更新;
c)客户檔案由銷售總監進行審批確認。
5、客户關係維護管理
5.1公司辦公室負責客户關係維護管理;
5.2客户關係維護管理的方式包括：
a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客户拜訪與溝通;
b)客户產品使用情況的’意見與建議調查;
c)顧客滿意度調查等。
5.3相關業務部門負責客户關係維護的具體管理實施;
5.4客户關係維護管理應形成記錄，並作為客户檔案內容進行保管。
6、售後服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;
b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;
c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門;
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客户投訴管理
7.1相關業務部門是客户投訴的接收部門;
7.2客户對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户;
7.3客户對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户;
8、相關/支持性文件
8.1 《市場信息管理制度》;
8.2 《保密管理制度》。
1.0本部門的主要户檔案管理任務
本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客户檔案才能準確、及時地為客户服務。
2.0本部門客户檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客户與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。
2.2做好與客户有關各類文件的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客户檔案管理
客户檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客户檔案包括以下的資料:
3.1收集客户資料
3.2客户繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客户裝修工程文件
3.4客户遷入時填具之資料
3.5客户資料補充
3.5.1客户證件資料
3.5.2客户聯絡資料
3.5.3緊急事故聯絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客户人事變遷資料
3.6客户與物業公司往來文件
3.7客户違規事項與欠費記錄
3.8客户報修記錄
一、客户資料管理辦法總則。
為了提高客户資料的有效性和利用率，加強客户資料管理，做好客户服務品質提升和客户關係維護的基礎工作，提升客户滿意度和忠誠度，使公司對客户的管理規範化、有效化，保證穩定開展，特制訂本客户資料管理辦法。
二、客户資料管理辦法管理範圍。
1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潛在客户、流失客户等客户資料都納入本管理辦法範圍。
2、客户資料的管理包括客户資料的收集、整理、查閲、分析等方面。
3、公司客户為與公司有業務往來的供應商和經銷商及合作的重點客户、品牌客户。
三、客户資料的內容。
完整的客户資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負責公司所有客户基本信息的彙總、整理。
a、客户基本資料的收集是業務拓展的基礎，也是客户資料管理的第一步。客户基本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客户資料收集的有效方法，積極主動的收集客户信息。
b、客户基本信息包括客户的企業名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業性質、所屬行業、註冊資料、聯繫人、聯繫方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經銷商、重點/品牌資料要在ERP中規範管理。建立必要的信息系統，如客户性質/客户合作年限/經營品牌/信用評估/財務狀況/人員狀況等。
2、建立客户檔案，並編制客户一覽表供查閲。
1）、每發展、接觸一個新客户，均應建立客户檔案户頭；
2）、客户檔案適當標準化、規範化，摸清客户基本信息，如客户名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經營範圍、註冊資本等。
3）、建立客户特徵資料，客户特徵資料包括企業規模（營業額、員工人數）、採購決策特徵、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業務發展趨勢等。
3、客户檔案的更新、修改。
1）、客户單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案；
2）、對客户單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案；
3）、積累客户年度業績和財務狀況報告。
4）客户在財務上的開户、更改户名需提供紙製申請，並做好檔案記錄（銷售中心及財務部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關人員溝通，並做好記錄）
4、建立客户交易資料
客户與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客户與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客户接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得侷限在業務人員個人範圍內。
五、員工調離公司時，不得將客户資料帶走，其業務部門會同信息部將其客户資料接收、整理、歸檔。
六、建立客户信息查閲權限制，未經許可，不得隨意調閲客户檔案。
七、客户管理。
1、接待客户，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。
2、與客户的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客户檔案內。
3、對一些較重要、未來將發展的新客户，公司要有兩個以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制。
4、負責與客户聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客户，產指派其員工頂替調離員工迅速與客户建立聯繫。
八、客户資料管理辦法附則。
本客户資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經總經理批准頒行。
a.物業部客户管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客户與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記並製作各種表格，發給相關客户的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，並做好歸檔整理工作。
2、協調與客户之間的關係，加強橫向溝通;
3、做好與客户有關各類文件的檔案管理工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客户投訴，做好相關記錄，並及時解決投訴問題;
5、聽客户工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯繫修復。
b.客户檔案管理
客户檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客户檔案包括以下的資料:
1、收集客户公司資料
2、客户繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客户裝修工程文件
4、客户遷入時填具之資料
5、客户資料補充:
'客户聯絡資料，客户相關負責人身份證複印件
'客户緊急聯絡人的資料
'客户日常工作聯繫人的人事變遷資料
'客户申請銘牌資料
'客户公司營業執照副本複印件及年審資料
6、客户與管理中心往來文件
7、客户違規事項與欠費記錄
8、客户請修記錄
9、客户投訴記錄
10、客户拜訪、回訪記錄
11、客户單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實。
3、所有同租户有關的各種事項均應填寫清楚，存入租户檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發日期的先後順序保存，並建立詳細目錄，以便日後查閲。
6、所有租户(企業資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租户檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時間內歸還。
d.檔案銷燬
1、如有任何文件無需繼續存放，需做銷燬處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租户檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀後處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客户的常規檔案。包括單位客户檔案和散客檔案。單位客户檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯繫人姓名、聯繫方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯繫方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特徵、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、牀墊軟硬度選擇;閲讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特徵，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調温度、洗澡水熱度要求;衞生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客户信息分析檔案。客史檔案是客户信息的總彙，是客史檔案價值的真正體現。客户信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客户概況分析，包括客户層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客户忠誠度分析，主要指客户對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客户利潤分析，主要指客户消費不同產品的附加利潤、總利潤額、淨利潤等;(4)客户未來分析，包括客户數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客户的手段、方法等;(5)客户促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客户維護服務，客户的店慶、婚慶、廠慶、生日、客户特俗意義紀念節日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構築起酒店客户關係管理系統和客户忠誠系統的組合平台，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜複雜、千頭萬緒的客户信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源於日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人蔘與收集客户信息的良好氛圍。
2、建立科學的客户信息制度
把客户信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客户信息的收集、分析工作予以制度化、規範化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客户信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的温度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、鹹菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客户信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便於隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客户基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，並做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規化的經營服務
酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客户、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯繫，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住後徵詢意見、客户生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客户之間的關係，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，並對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。
作為公司的市場與客户主管，我的其中一個重要職責是與客户保持良好的關係，並及時整理好客户資料，向公司提供客户最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客户檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足於建立完善的國內和國際市場客户檔案管理系統和客户檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場佔有率，與本公司交易夥伴建立長期穩定的`業務聯繫。
第二條適用範圍:
企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客户與間接客户都應納入本制度的適用範圍。
第三條內容:
1.客户基礎資料
客户資料的獲取，主要是通過營銷人員對客户進行的訪問蒐集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客户數據庫的形式出現。
客户基礎資料主要包括客户的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。
2.客户特徵
服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。
3.業務狀況
主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。
4.交易活動現狀
主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客户檔案系統
本制度規定客户基礎資料的取得形式如下，並採用數據庫的形式進行:
(1)由銷售代表在進行市場調查和客户訪問時進行整理彙總。
(2)向客户派發客户資料表，請客户填寫。
(3)委託專業調查機構進行專項調查。
2.客户分類
利用上述資料，將企業擁有的客户進行科學的分類，目的在於提高銷售效率，增加企業在國際市場上所佔的份額。
客户分類的主要內容包括:
(1)客户性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便於銷售業務的開展。可按客户所在行業、客户性質、客户地域、顧客類型劃分。
(2)客户等級分類。企業根據實際情況，確定客户等級標準，將現有客户分為不同的等級，以便於對客户進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客户構成分析
利用各種客户資料，按照不同的標準，將客户分類，分析其構成情況，以從客户角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，採取對策，提高營銷效率。
客户構成分析的主要內容包括:
(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客户所佔比重，並據此確定未來的營銷重點。
(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客户的商品銷售重點和對策。
(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。
4.客户信用分析
在客户信用等級分類的基礎上，確定對不同客户的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。
第五條 客户檔案管理應注意的問題:
在客户檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客户檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。
2.客户檔案管理應重點為企業選擇新客户，開拓新的國際市場提供資料。
3.客户檔案管理應“用重於管”，提高檔案系統的質量和效率。
4.客户檔案系統應由專人負責管理，並確定嚴格的查閲和利用的管理辦法。
1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。
2.根據業務員反饋的客户資料經市場監察人員核實後，據《客户檔案管理制度》建立客户桂案。
3.嚴格保守商業祕密。
4.根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客户檔案。
5.客户檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式應經歷“簽字”程序)。
6.其他臨時性相關工作。
為加強檔案管理制度，規範日常檔案管理，有效利用客户檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用户滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客户檔案管理制度》作為標準，遵照執行。
一、用户檔案的範圍
包括由本公司銷售的整車用户檔案和到本公司維修的售後用户檔案，其中維修的售後用户檔案包括由本公司銷售的新車用户後期轉到維修服務部門的車輛用户檔案和非本公司售車的它店用户到店維修的車輛用户檔案。
二、用户檔案的要求
1、所有銷售的整車用户檔案以及售後維修的車輛用户檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客户關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用户檔案。
3、所有車輛用户檔案實行一車一檔，使用統一標準的用户檔案袋。
4、客户關愛部應配置保存用户檔案的檔案櫃等專用設施，書面用户檔案必須存放於專用檔案櫃中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用户名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對於移交的銷售新車用户檔案及售後維修檔案，客户檔案管理員應建立《用户檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用户檔案信息進行登記，存放到相應的用户檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。
6、對於需借閲用户檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閲制度》進行管理，確保用户檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用户檔案管理的職責劃分
1、客户關愛部是本公司用户檔案的組織管理和責任部門，對本公司用户檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和後果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客户關愛部完成用户檔案管理的相關工作。
2、銷售部是銷售用户檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用户檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用户檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。
3、售後部是維修用户檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務總監包含服務經理是維修用户檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用户檔案的完整性、準確性和及時移
四、用户檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交於客户關愛部客户檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用户檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客户檔案管理員在收到檔案後進行檢查——複印及掃描——原版放進檔案櫃——填充《客户檔案電子版》。新車檔案構成：
1）綠卡：包括客户名稱、聯繫人、聯繫手機及電話（座機需加上區號）、聯繫地址等信息）
2）購車發票複印件
3）銷售合同原件
4）身份證複印件（需兩面）或組織機構代碼證複印件
5）交車檢查表
6）行駛證複印件
7）保險單複印件
8）衍生服務清單
9）車輛合格證複印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客户）
2、 售後檔案由售後服務部在交車1個工作日內交於客户關愛部客户檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用户檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需註明——客户檔案管理員在收到檔案後進行檢查逐—複印掃描——原版放進檔案櫃——填充《客户檔案電子版》。具體資料構成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（增項單、試車表、定損單、對應項目專用工具檢查數據、估算單）、12項免費檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、首保卡複印件、12項免費檢查表
3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、12項免費檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單、試車單、估算單、12項免費檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務委託書、結算單（備件發票複印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應項目專用工具檢查數據）、12項免費檢查表
五、違規處罰管理條例
1、銷售顧問超過交車後3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用户簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。
3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯繫人及其唯一聯繫方式者，罰款50元/車次。
4、服務顧問未在交車後一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務顧問移交的書面紙質用户檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用户簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。
6、銷售顧問一月內累計用户檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用户檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，並可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時整理、維護用户檔案，或是因未嚴格執行用户檔案借閲規定，造成用户檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。
9、以上違規處罰由客户總監負責檢查、執行。
10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客户關愛部負責執行和解釋，並可根據上海大眾斯柯達及公司的相關新的規定（變更）進行相關修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客户關愛部制訂並負責解釋，經總經理批准後施行，修改時亦同。
2、本制度施行後，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有牴觸的規定以本制度為準
3、本辦法自頒佈之日起執行
編制： 審核： 批准：
日期： 日期： 日期：
第一章總則
一、目的
為規範公司客户檔案管理，增強公司客户檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。
二、範圍
與公司發生業務或即將發生業務的客户，即企業的過去、現在和未來的直接客户與間接客户，都是本制度的管理範圍。
三、職責
公司銷售檔案管理由營銷總監總負責；各部門經理負責本部門客户檔案管理；人力資源部為本制度的監督、處罰部門。
第二章檔案的內容和建檔方法
一、客户檔案的內容包括以下四項資料：
1、客户基礎資料。客户基礎資料主要包括客户的名稱、地址、電話；經營管理者、法人（這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面）；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。
2、客户特徵。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等。
3、業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關係、與本公司的業務聯繫及合作態度等。
4、交易活動現狀。主要包括客户的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。
二、建立客户檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經銷商客户檔案，區域提供，二是終端客户檔案，業務部和營業部提供。具體內容見《經銷商客户檔案卡》和《終端客户檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客户後，當天登陸客户管理系統填寫或完善客户檔案。不全面的客户檔案，銷售人員要進一步瞭解，每月最少完善一次。客户檔案不及時更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規定
一、公司客户檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監負責管理，營銷總監、營銷副總經理、總經理可以查閲，其他人查閲需營銷總監批准；部門級客户檔案由部門經理負責管理，其他人查閲需營銷副總批准部門經理批准；個人級客户檔案由銷售人員負責管理，他人查閲需部門經理批准。
二、檔案的保存
公司檔案以客户檔案管理系統進行管理，營銷總監為系統管理員，每月1日對數據進行備份，以防止數據丟失。
三、客户檔案的查閲
1、查閲公司的客户檔案必須經過審批。填寫《查閲檔案審批表》，經本部門經理簽字，總經理批准後，檔案管理負責人才可以讓其查閲。
2、未經審批私自查看客户檔案，每次處50元罰款；未經審批，擅自將客户檔案賬號提供給人查閲，每次處50元罰款。
1 制度內容
為做到客户服務部與客户的良好溝通，掌握客户的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客户信息系統，而客户檔案可以協助客户服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客户信息並管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標
客户檔案資料全面、準確、有效。
3 適用範圍
客户檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客户檔案包括以下的資料:
1.收集客户單位資料
2.客户繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客户裝修工程文件
4.客户遷入時填具之資料
5.客户資料補充
6.客户聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的資料
8.客户與管理處往來文件
9.客户違規事項與欠費記錄
10.客户請修記錄
11.客户投訴記錄
12.客户單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程序
4 注意事項
1.及時上行下達客户與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。
2.協調與客户之間的關係，加強橫向溝通;
3.做好與客户有關各類文件的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客户投訴，解決客户投訴;
5.接聽客户工程報修電話，及時聯繫修復。
5 工作表格
1.客户檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客户緊急聯絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過户登記表(qms-pm-31310)
11.境外僱員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用户身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電錶底數確認單(qms-pm-31318)
管理制度
1、客户檔案由與客户直接聯繫的人一週內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關係的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客户檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客户檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閲制度，不得將檔案材料拿給無關人員閲讀或憑私人關係隨意借閲。
5、客户檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用於與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便於開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閲，必須經過公司總經理批准同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用於參加過公司統一組織的聯誼會、旅遊、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須於顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢後，最遲於次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理彙總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》製成後60日內第三次回訪，瞭解服用效果。
購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，密切與顧客聯繫。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫生：
購買顧客在《顧客檔案表》製成後15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，瞭解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》製成後，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，並於當日歸還給顧服主管醫生。
10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用於回訪之外，任何人需要查閲、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊後，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
本制度自20xx年X月X日起執行。
1.客户檔案的管理工作由客務部負責。
2.客户資料按單元號一户一檔建立，按樓層統一存放在客户檔案文件櫃內。
3.每個客户檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客户加班等申請單等組成，退租客户的資料須及時裝訂另存。
4.每個客户檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。
5.客户檔案的標牌須與檔案內現客户的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客户檔案，對已裝訂好的退租客户資料打印目錄後按樓層裝入文件盒內存放。
7.客户檔案查閲可向客務主管借出，經客務部經理批准後在客務部辦公室閲覽。
8.原始客户檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客户檔案管理系統，將客户各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。
物業客户檔案管理制度
一。制度內容
為做到客户服務部與客户的良好溝通，掌握客户的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客户信息系統，而客户檔案可以協助客户服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客户信息並管理好這些信息，特建立此制度。
二。管理目標
客户檔案資料全面、準確、有效。
三。適用範圍
客户檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客户檔案包括以下的資料：
1. 收集客户單位資料
2. 客户繳費記錄包括各樣應付之押金
3. 客户裝修工程文件
4. 客户遷入時填具之資料
5. 客户資料補充
6. 客户聯絡資料
7. 緊急事故聯絡人的資料
8. 客户與管理處往來文件
9. 客户違規事項與欠費記錄
10. 客户維修記錄
11. 客户投訴記錄
12. 客户單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）與工作程序
四。注意事項
1. 及時上行下達客户與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。
2. 協調與客户之間的關係，加強橫向溝通；
3. 做好與客户有關各類文件的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4. 接聽客户投訴，解決客户投訴；
5. 接聽客户工程報修電話，及時聯繫修復。
