客服溝通技巧有哪些，隨着互聯網電商的不斷髮展，由此發展出了許多新興職業，比如菜鳥、跑腿等等，其中在線客服也是發展體量較大的職業。下面分享客服溝通技巧有哪些。
客服溝通技巧有哪些1
客服的溝通技巧：準備工作
1、工作台上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗，對於日常瑣事的遺忘速度會很快。俗話説，好記性不如爛筆頭。將客户需求簡要記錄，既可更好為他們服務，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。
2、工作台上備一面鏡子。也許大家會問，備鏡子幹啥?前面有説過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客户傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含於説話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客户溝通時看着鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悦耳，當然他們也很願意聽到這樣的聲音。
客服的溝通技巧：工作時應注意的問題
1、首因效應，由美國心理學家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。在這裏的説法就是與客户溝通的第一句。對應地，當我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏當然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產生不錯的印象。
2、保持良好狀態。與客户溝通時可能會存在一個誤區，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態怎麼樣都沒關係。其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態去應對。
3、關於接聽電話。拿我班組來説，工作台上一般都有兩三部電話，那麼，該如何選擇接聽?以長途電話為優先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客户心情急躁不安。
4、關於説話音量及語速。面對的客户可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有説過首因效應，那這重要的第一聲怎麼把握?按筆者經驗，以中速及中量為試探，從對方聲音裏判斷，瞭解客户大概屬於怎樣的性格，出於哪個年齡段，再以此調整溝通的語速及音量。如對老年人客户，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。
5、通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間説話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少説，越是讓客户在陳述問題，我們對於他們可能存在的問題越明瞭，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的説話時間中，問問題的時間又佔了其中的80%。由於在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以説電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。
客服溝通技巧有哪些2
溝通態度要真誠
在準備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地瞭解目前的工作出現的問題和現狀。
溝通要注意傾聽
在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的説的話，然後根據他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。
開導不良情緒
在溝通中，如果遇到一些客服出現一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣後果會很嚴重。
正能量傳遞
在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，並且給他們描繪出成長的空間。
溝通前準備
在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對於客服人員的瞭解、客服服務效率、客服服務質量等方面，做一個全面的調研。
溝通後的總結
經過一輪的溝通之後，應該對整個溝通結果做一個總結，針對出現的問題整理出一些解決方案，對於不足之處要想出解決的辦法。
客服溝通技巧有哪些3
1、針對性問題是指什麼
比如説，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客户投訴説：開機的時候，手機壞了。或者説"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客户服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對性的問題。
針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客户的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種。
就是客户只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如説："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會説不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、瞭解性問題是指用來了解客户資訊的一些提問。
在瞭解資訊時，要注意有的客户會比較反感這個問題。比如説諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客户覺得像在查户口。
作為客户服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客户服務人員是很有用的。可是客户有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客户會這麼跟你説。因此在提了解性問題的時候，一定要説明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地瞭解客户所説的問題是什麼。
有時候會誇大其詞説 賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店，經常收到這種電話。這時客户服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客户所説的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您説的.通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".瞭解客户投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、徵詢性問題是告知客户問題的初步解決方案。
"您看…… …… ？”類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客户一個初步解決方案後，要讓客户做決定，以體現客户是"上帝".比如，客户抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。
這就是我的解決方案".再比方説你答應給客户更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客户服務人員怎麼去回答客户呢?當發現確實有質量問題的時候，客户服務人員往往跟客户説："那這樣吧，給您換一個吧。
很少有人説："我幫您退了，您看可以嗎?"或者説："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什麼他不説後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客户服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客户的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客户的服務。
6、服務性問題也是客户服務中非常專業的一種提問。
這個提問應在什麼時候來用呢?一般來説，是在客户服務過程結束時用的，其作用是什麼呢?叫做超出客户的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?
當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會説這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客户服務是否是優質的一個標準。
比方説，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客户開門。打開門，客户服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客户先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客户服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客户講述事實的。
比方説："您能説説當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客户就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客户的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。
當客户描述完問題以後，你説："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。
